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疫情下航司服务再“降级” 坚守高端有多难?

2020-03-25 国内 民航资源网

民航资源网2020年3月25日消息:一直以来,提起民航服务,大家首先想到的就是高端大气上档次、就是不计成本只求满意。但近几年,服务在民航业的地位,却越来越“尴尬”。一方面局方大力提倡“真情服务”,但航司落地的时候却主要盯着“航班正常”,部分航司服务能减则减,成本能砍则砍。

新冠疫情时期就更突出了。为了减少机上传播,民航局专门发布了《运输航空公司疫情防控技术指南》,各公司也纷纷依据指南,简化服务。配餐没有了,改成了包装好的面包饼干;饮料没有了,改成了矿泉水;客舱服务问候减少了,空乘和旅客能不打照面就不打照面。这是特殊时期的无奈之举,但并不意味着旅客不需要服务。相反,旅客更加需要服务,需要疫情下的“特别服务”。

疫情下服务的减法和加法

疫情下,有些服务砍掉了,有些服务却火了。疫情下旅客还需不需要服务?需要什么服务?CAPSE做了5417份问卷。结果表明,疫情下旅客更需要服务,但需要的是不一样的服务。有80%的旅客希望在机场商店和售卖机买到消毒用品,有68%的旅客希望能够花钱买下边上的空座,有66%的旅客需要航班延误和取消保险,有60%的旅客需要接送机服务。归纳一下,在特殊时期,服务热情不热情、温馨不温馨可能不再那么重要,安全、私密、减少感染风险才最重要。这可能是特殊时期,服务加减法的解题方程式。

疫情下航司服务再“降级” 坚守高端有多难?

图1:疫情下旅客最想要的服务

服务的四大门派:“简约”VS“豪放”

在疫情下按下快门,拍下的是民航服务发展趋势的一张缩影。其实服务的“加减法”并不是航司在疫情期间才开始的,而早在疫情前,航空公司就已经在为服务做“加减法”了。主要可以分成两大阵营四个门派:

1.“服务要钱派”:比如海航系全面推行“差异化”服务,简单来说就是什么都要钱。如果旅客买了折扣机票,那选座要钱,餐食要钱,托运行李也要钱。

2.“高端降级派”:比如某航的白金旅客坐经济舱时,国内航线不再享受机上免费升舱(需地面柜台申请),再也没有空乘主动问候,再也没有毛毯拖鞋,再也没有优先用餐,再也没有贵宾摆渡车。

3.“全面缩水派”:2019年民航局再次强调了2012年96号文,要求各航司在起飞降落阶段不得进行服务,以免乘务和旅客空中颠簸受伤。各航司纷纷开始“省吃减用”。比如11时55分从上海虹桥飞往北京首都,全价5810元的公务舱,只有一份三明治。如果这是为了安全合规,那12时35分上海飞昆明全价7630元的公务舱,仅有5片水果和2块点心,就有点说不过去了,航班全程可是3小时5分钟啊。

4.“高端全能派”:在航司纷纷做减法的同时,也有一些航司“坚守”高端服务,围绕高端旅客的出行需求,打通服务产品,努力照顾好“爸爸”。比如国航传说中的终身白金卡,>>> 鲸鱼物流网 <<<,比如厦航刚刚升级的黑钻卡,为高端旅客提供黑钻大使服务。再比如深航的“易行”服务,为高端旅客提供免费接送机、乘机泊车、快速安检、一对一微信管家、贵宾休息的“门到门”全能服务。

“高端全能派”出路在哪?

纵观民航业,近几年来,似乎是“简约”阵营独领风骚。服务简化正是适应了旅客低频出游的大趋势,有85%的旅客每年仅飞2次,他们对服务基本没有要求,甚至不知道飞机餐要不要花钱,不知道一排几个座,不知道737和747差别有多大,他们只关心,机票能不能再便宜10元钱。那么,“高端全能派”还有市场吗?出路在哪呢?

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